Polityka reklamacji

Cel

Spółka MiFinity Malta Limited, zwana dalej „MML”, „Mifinity” lub „Spółką”, ma obowiązek wdrożyć przejrzyste i skuteczne procedury umożliwiające szybkie i należyte rozpatrywanie reklamacji.

MiFinity zależy na dobru każdego Klienta i w związku z tym wierzy w prawo do uczciwej, szybkiej i uprzejmej obsługi w każdej sytuacji. Niniejszy dokument określa procedury rozpatrywania skarg, których MiFinity będzie przestrzegać w przypadku otrzymania formalnej skargi ze strony Klienta.

Zakres

Niniejszy dokument został opracowany w taki sposób, aby pracownicy działu obsługi klienta MiFinity rozumieli wagę procesu reklamacji i posiadali wiedzę potrzebną do prawidłowego zajmowania się otrzymanymi zgłoszeniami.

Niniejszy dokument przedstawia proces krok po kroku.

Definicja reklamacji

Do celów wymogów regulacyjnych dotyczących procedur składania reklamacji, reklamacja to każde wyrażenie niezadowolenia, w formie ustnej lub pisemnej, uzasadnione lub nie, złożone przez uprawnionego klienta lub w jego imieniu, dotyczące świadczenia lub zaniechania świadczenia usług finansowych przez dostawcę usług finansowych. Reklamacja musi zawierać w swojej treści oświadczenie o poniesieniu (lub możliwości poniesienia) strat finansowych, istotnych niedogodności lub roszczeń.

Procedura składania reklamacji

W celu złożenia reklamacji należy zwięźle przedstawić wszystkie fakty dotyczące sprawy i podać istotne informacje, takie jak data, miejsce i nazwisko osoby kontaktowej, charakter reklamacji oraz kopie wszelkiej dokumentacji potwierdzającej reklamację. Reklamację można złożyć dowolną z wymienionych metod: listownie, pocztą elektroniczną lub za pośrednictwem czatu internetowego, korzystając z poniższego łącza.

Listownie:

MiFinity Malta –

LEVEL 3 (SUITE 2507),

Sposób postępowania po otrzymaniu reklamacji

Reklamacja zostanie skierowana do menedżera ds. obsługi klienta MiFinity, który jest również menedżerem ds. reklamacji – pana Diogo Pedro.

W przypadku gdy menedżer ds. reklamacji jest zaangażowany w sprawę, której dotyczy reklamacja, zostanie ona przekazana do zespołu ds. zgodności (compliance). MiFinity potwierdzi otrzymanie reklamacji na piśmie w ciągu 15 dni. W przypadku gdy MiFinity nie będzie w stanie udzielić informacji zwrotnej w ciągu 15 dni, poinformuje klienta, że odpowiedź dotrze do niego w ciągu kolejnych 35 dni.

Potwierdzenie będzie zawierać imię i nazwisko oraz nazwę stanowiska osoby, która rozpatruje reklamację i która będzie mieć uprawnienia niezbędne do jej zweryfikowania i rozstrzygnięcia.

Dochodzenie w sprawie reklamacji

Mifinity rozpatrzy reklamację w sposób uczciwy, spójny i niezwłoczny oraz ustali, czy powinna zostać rozpatrzona pozytywnie, a także (w stosownych przypadkach) określi działania naprawcze i/lub zadośćuczynienie. Mifinity przedstawi swoje wnioski w ostatecznej odpowiedzi skierowanej do osoby składającej reklamację. Jeśli Mifinity zdecyduje, że klientowi należy się zadośćuczynienie, będzie dążyć do zapewnienia uczciwej rekompensaty za wszelkie działania lub zaniechania, za które ponosi odpowiedzialność. Jeśli klient zaakceptuje ofertę Mifinity, Spółka niezwłocznie przekaże mu odszkodowanie.

Spółka zobowiązuje się do sprawiedliwego, konsekwentnego i szybkiego rozpatrywania zgłoszeń reklamacyjnych, a także do identyfikacji i rozwiązywania wszelkich powtarzających się lub systematycznych problemów oraz wszelkich konkretnych kwestii wskazanych przez klienta w reklamacji. Mifinity będzie nadal dokładać wszelkich starań, aby wyciągać wnioski z otrzymywanych reklamacji w celu poprawy poziomu obsługi klientów na przyszłość.

Sposób postępowania w przypadku, gdy rozpatrzenie wniosku reklamacyjnego nie spełnia oczekiwań klienta

Jeśli klient nie będzie usatysfakcjonowany wynikiem procedury reklamacji, będzie miał prawo zwrócić się do OAFS.

Rejestrowanie reklamacji

Menedżer ds. obsługi klienta prowadzi i aktualizuje arkusz kalkulacyjny Excel.

Monitorowanie i przegląd

Kierownik ds. reklamacji będzie regularnie monitorować niniejszą politykę, zwracając uwagę na jej przydatność, adekwatność i skuteczność. Wszelkie zidentyfikowane udoskonalenia zostaną wprowadzone tak szybko, jak to możliwe. Systemy i procedury kontroli wewnętrznej będą podlegać regularnym audytom w celu zagwarantowania skuteczności.

Niniejsza polityka nie stanowi części umowy o pracę żadnego pracownika i może zostać zmieniona w dowolnym momencie. Niemniej jednak każdy pracownik musi uważnie zapoznać się z jej treścią.