Klachtenbeleid

Doel

MiFinity Malta Limited, hierna te noemen ‘MML’ of ‘het bedrijf’ dient te beschikken over duidelijke en effectieve procedures voor een redelijke en snelle afhandeling van klachten.

Elke klant is belangrijk voor MiFinity en daarom vindt MiFinity dat men te allen tijde recht heeft op een eerlijke, snelle en beleefde service. Dit document beschrijft de klachtenprocedures die MiFinity zal volgen als een individu een formele klacht indient.

Toepassingsgebied

Het toepassingsgebied van dit document is zodanig dat de MiFinity medewerkers binnen de afdeling Klantenservice het belang ervan begrijpen en de kennis hebben over hoe ze moeten omgaan met klachten die ze tegenkomen.

Dit document zal hen helpen met een stapsgewijze gids.

Definitie van een klacht

Voor de toepassing van de wettelijke vereisten inzake klachtenprocedures is een klacht elke uiting van ontevredenheid, mondeling of schriftelijk en al dan niet gerechtvaardigd, van of namens een in aanmerking komende klager over de verlening of het nalaten van een financiële dienstverleningsactiviteit door de financiële dienstverlener. Een klacht moet een bewering inhouden dat de klager financieel verlies, materieel ongemak of materieel leed heeft geleden of kan lijden.

Procedure voor het indienen van een klacht

U kunt een klacht indienen door kort alle feiten met betrekking tot de kwestie uiteen te zetten en nuttige informatie te verstrekken, zoals de datum, locatie en naam van de contactpersoon, de aard van de klacht en kopieën van eventuele documentatie ter ondersteuning van de klacht. U kunt uw klacht op een van de volgende manieren indienen: per brief, e-mail of webchat via de volgende link.

Per post:

MiFinity Malta –

LEVEL 3 (SUITE 2507),

TOWER BUSINESS CENTRE,

TOWER STREET, SWATAR

Procedure na ontvangst van een klacht

De klacht zal worden doorverwezen naar de MiFinity Klantenservicemanager, die ook de klachtenmanager is – de heer Diogo Pedro.

In het geval dat de Klachtenmanager betrokken is bij het onderwerp van de klacht, zal de klacht worden doorverwezen naar het Klachtenteam. MiFinity zal de klacht binnen 15 dagen schriftelijk bevestigen in het geval MiFinity niet in staat is om binnen de 15 dagen feedback te geven, zal MiFinity de klant informeren dat zij binnen de volgende 35 dagen een antwoord zal geven.

De bevestiging zal de persoon voorzien van de naam en de titel van de persoon die de klacht behandelt en die de bevoegdheid heeft om de klacht te onderzoeken en af te handelen.

Onderzoek van een klacht

MiFinity zal de klacht eerlijk, consequent en snel onderzoeken, bepalen of de klacht gegrond is en (indien van toepassing) corrigerende maatregelen en/of schadeloosstelling vaststellen. MiFinity zal de conclusies uiteenzetten in een definitieve reactie aan de persoon die de klacht heeft ingediend. In het geval dat MiFinity besluit dat schadeloosstelling gepast is, zal het bedrijf ernaar streven om de persoon te voorzien van een eerlijke compensatie voor enig handelen of nalaten waarvoor het bedrijf verantwoordelijk is. Als de persoon het aanbod van het bedrijf aanvaardt, zal het bedrijf de compensatie onmiddellijk aan de persoon betalen.

Het bedrijf zet zich in om ervoor te zorgen dat alle ontvangen klachten eerlijk, consistent en snel worden behandeld en dat het bedrijf terugkerende of systematische problemen identificeert en verhelpt, evenals specifieke problemen die door een klager worden geïdentificeerd. MiFinity zal er alles aan doen om te leren van de klachten die het ontvangt om zijn serviceniveau voor particulieren in de toekomst te verbeteren.

Procedure als de klacht niet bevredigend is

Als iemand niet tevreden is met het resultaat van zijn/haar klacht, heeft hij/zij het recht om zijn/haar klacht onder de aandacht te brengen van de ARBITER VOOR FINANCIËLE SERVICES.

Registratie van klachten

De Klantenservicemanager houdt een excel-spreadsheet bij.

Controle en beoordeling

De Klachtenmanager zal de effectiviteit bewaken en de implementatie van dit beleid evalueren, waarbij regelmatig wordt gekeken naar de geschiktheid, adequaatheid en doeltreffendheid ervan. Eventuele verbeteringen worden zo snel mogelijk doorgevoerd. De interne controlesystemen en procedures worden regelmatig gecontroleerd om er zeker van te zijn dat ze effectief zijn.

Dit beleid maakt geen deel uit van het arbeidscontract van een werknemer en het kan op elk moment worden gewijzigd, maar het is een vereiste dat dit beleid door elke werknemer wordt gelezen en dat het wordt erkend dat het wordt begrepen.