Klachtenbeleid

Doel

MiFinity UK Limited, hierna ‘MUKL’ of ‘Mifinity’ genoemd, is verplicht om duidelijke en effectieve procedures te hanteren voor een redelijke en snelle afhandeling van klachten.

Elke klant is belangrijk voor MiFinity en daarom vindt MiFinity dat men te allen tijde recht heeft op een eerlijke, snelle en beleefde service. Dit document beschrijft de klachtenprocedures die MiFinity zal volgen wanneer een individu een formele klacht indient.

Toepassingsgebied

Het toepassingsgebied van dit document is zodanig dat de MiFinity medewerkers binnen de afdeling Klantenservice het belang ervan begrijpen en de kennis hebben over hoe ze moeten omgaan met eventuele problemen die op hun pad komen.

Dit document zal hen helpen met een stapsgewijze handleiding.

Definition of a Complaint

For the purpose of regulatory requirements on complaints procedures, a complaint is any expression of dissatisfaction, whether oral or written, and whether justified or not, from or on behalf of an eligible complainant about the financial services provider provision of, or failure to provide, a financial services activity. A complaint must involve an allegation that the complainant has suffered, or may suffer, financial loss, material inconvenience or material distress.

Definitie van een klacht

U kunt een klacht indienen door kort alle feiten met betrekking tot de kwestie uiteen te zetten en nuttige informatie te verstrekken, zoals de datum, locatie en naam van de contactpersoon, de aard van de klacht en kopieën van eventuele documentatie ter ondersteuning van de klacht. U kunt uw klacht op een van de volgende manieren kenbaar maken: per brief, e-mail, telefoon of via webchat via de volgende link.

Per post: MiFinity UK Limited, 28 School Road, Newtownbreda, Belfast, Noord-Ierland BT8 6BT.

Per telefoon: + 44 28 9587 0100. Online: Via de website – Klachtenbeleid.

Procedure na ontvangst van een klacht

De klacht wordt doorverwezen naar de Klantenservicemanager van MiFinity, die ook de klachtenmanager is.

In het geval dat de Klachtenmanager betrokken is bij het onderwerp van de klacht, zal de klacht worden doorverwezen naar het Compliance team. MiFinity zal de klacht binnen 15 dagen schriftelijk bevestigen in het geval MiFinity niet in staat is om binnen de 15 dagen feedback te geven, zal MiFinity de klant informeren dat er binnen de volgende 35 dagen een antwoord zal worden geven.

De bevestiging zal de persoon voorzien van de naam en de titel van de persoon die de klacht behandelt en die de bevoegdheid heeft om de klacht te onderzoeken en af te handelen.

Onderzoek van een klacht

Mifinity zal de klacht eerlijk, consequent en snel onderzoeken, bepalen of de klacht gegrond is en (indien van toepassing) corrigerende maatregelen en/of schadeloosstelling vaststellen. Mifinity zal de conclusies in een definitieve reactie aan de indiener van de klacht uiteenzetten. Als Mifinity besluit dat schadeloosstelling gepast is, zal Mifinity ernaar streven om de persoon te voorzien van een eerlijke compensatie voor enig handelen of nalaten waarvoor Mifinity verantwoordelijk is. Als de persoon het aanbod van Mifinity aanvaardt, zal Mifinity de compensatie onmiddellijk aan de persoon betalen.

MiFinity UK Ltd streeft ernaar dat alle ontvangen klachten eerlijk, consequent en snel worden behandeld en dat het bedrijf alle terugkerende of systematische problemen identificeert en verhelpt, evenals alle specifieke problemen die door een klager worden geïdentificeerd. Mifinity zal er alles aan doen om te leren van de klachten die ontvangen worden om de dienstverlening aan particulieren in de toekomst te verbeteren.

Tijdsbestek om te reageren op een klacht

Zodra een persoon een formele klacht heeft ingediend, zal Mifinity deze binnen 15 werkdagen onderzoeken en oplossen, en de persoon een schriftelijke reactie geven.

Procedure als de klacht niet bevredigend is

Registratie van klachten

De Klantenservicemanager houdt een excel-spreadsheet bij en werkt deze bij, zodat er een overzicht aan de FCA kan worden verstrekt in de Jaarlijkse aangifte van klachten (Annual Complaints Return).

Controle en beoordeling

De Klachtenmanager zal de effectiviteit bewaken en de implementatie van dit beleid evalueren, waarbij regelmatig wordt gekeken naar de geschiktheid, adequaatheid en doeltreffendheid ervan. Eventuele verbeteringen worden zo snel mogelijk doorgevoerd. De interne controlesystemen en procedures worden regelmatig gecontroleerd om er zeker van te zijn dat ze effectief zijn.

Dit beleid maakt geen deel uit van het arbeidscontract van een werknemer en het kan op elk moment worden gewijzigd, maar het is een vereiste dat dit beleid door elke werknemer wordt gelezen en dat wordt erkend dat het wordt begrepen.