Politique en matière de réclamations

Objectif

MiFinity UK Limited, ci-après dénommée “MUKL” ou “Mifinity”, est tenue de mettre en place des procédures claires et efficaces pour le traitement raisonnable et rapide des réclamations.

Chaque client est important pour MiFinity, et c’est pour cette raison qu’elle estime que chacun doit avoir droit à un service équitable, rapide et courtois à tout moment. Ce document présente les procédures de traitement des réclamations que MiFinity suivra si un individu dépose une réclamation formelle.

Champ d’application

Ce document a pour but de permettre aux employés du service clientèle de MiFinity de comprendre l’importance de la question et d’acquérir les connaissances nécessaires pour traiter les réclamations qui leur parviennent.

Ce document les aidera en leur fournissant des lignes directrices étape par étape.

Définition d’une réclamation

Aux fins des exigences réglementaires relatives aux procédures de réclamation, une réclamation est toute expression d’insatisfaction, orale ou écrite, justifiée ou non, émanant d’un plaignant éligible ou en son nom, au sujet de la fourniture ou de l’absence de fourniture d’une activité de services financiers par le prestataire de services financiers. Une réclamation doit comporter une allégation selon laquelle le plaignant a subi ou risque de subir une perte financière, un désagrément matériel ou une détresse matérielle.

Procédure de dépôt de réclamations

Il est possible de déposer une réclamation en exposant brièvement tous les faits relatifs au problème et en fournissant des informations utiles telles que la date, le lieu et le nom de la personne de contact, la nature de la réclamation et des copies de tout document à l’appui de la réclamation. La réclamation peut être communiquée par l’un des moyens suivants : lettre, courrier électronique, téléphone ou webchat en utilisant le lien qui suit.

Par courrier : MiFinity UK Limited, 28 School Road, Newtownbreda, Belfast, Irlande du Nord BT8 6BT.

Par téléphone : + 44 28 9587 0100. En ligne : Sur le site web – Politique en matière de réclamations.

Mesures à prendre après réception d’une réclamation

La réclamation sera transmise au responsable des services à la clientèle de MiFinity, qui est également le responsable des réclamations.

Si le gestionnaire des réclamations est impliqué dans l’objet de la réclamation, celle-ci sera transmise à l’équipe de conformité. MiFinity accuse réception de la réclamation par écrit dans les 15 jours. Si MiFinity n’est pas en mesure de fournir un retour d’information dans les 15 jours stimulés, MiFinity informe le client qu’il donnera une réponse dans les 35 jours suivants.

L’accusé de réception indiquera à l’intéressé le nom et le titre de la personne qui traite la réclamation et qui aura l’autorité nécessaire pour enquêter sur la réclamation et la régler.

Enquête sur une réclamation

Mifinity enquêtera sur la réclamation de manière équitable, cohérente et rapide, et déterminera si la réclamation doit être maintenue, et (le cas échéant) déterminera les mesures correctives et/ou les réparations. Mifinity exposera ses conclusions dans une réponse finale à la personne qui a déposé la réclamation. Si Mifinity décide qu’une réparation est appropriée, Mifinity s’efforcera de fournir à l’individu une compensation équitable pour tous les actes ou omissions dont Mifinity est responsable. Si l’individu accepte l’offre de Mifinity, Mifinity lui fournira rapidement l’indemnisation.

MiFinity UK Ltd s’engage à veiller à ce que toutes les réclamations reçues soient traitées de manière équitable, cohérente et rapide, et à ce que l’entreprise identifie et remédie à tout problème récurrent ou systématique, ainsi qu’à tout problème spécifique identifié par un plaignant. Mifinity continuera à faire tout ce qui est en son pouvoir pour tirer des leçons des réclamations qu’elle reçoit afin d’améliorer son niveau de service aux particuliers à l’avenir.

Délai de réponse à une réclamation

Lorsqu’un individu dépose une réclamation formelle, Mifinity doit l’examiner et la résoudre dans un délai de 15 jours ouvrables et fournir à l’individu une réponse écrite.

Si Mifinity ne peut pas résoudre la réclamation dans les 15 jours ouvrables, Mifinity informera le particulier du délai prévu et lui indiquera qu’il peut déposer une réclamation auprès du Financial Ombudsman Service (FOS) https://www.financial-ombudsman.org.uk/. Le particulier doit être informé qu’il doit accorder à Mifinity le temps nécessaire pour mener à bien la procédure interne de traitement des réclamations avant de saisir le FOS.

Mesures à prendre si la réclamation n’est pas satisfaite

Enregistrement des réclamations

Une feuille de calcul Excel est conservée et mise à jour par le responsable du service clientèle afin qu’un enregistrement soit fourni à la FCA dans le cadre de la déclaration annuelle des réclamations.

Suivi et révision

Le gestionnaire des réclamations contrôlera l’efficacité et la mise en œuvre de la présente politique, en examinant régulièrement sa pertinence, son adéquation et son efficacité. Toute amélioration identifiée sera apportée dans les meilleurs délais. Les systèmes et procédures de contrôle interne feront l’objet d’audits réguliers afin de garantir leur efficacité.

Cette politique ne fait pas partie du contrat de travail des employés et peut être modifiée à tout moment. Toutefois, il est obligatoire que cette politique soit lue par chaque employé et qu’il en reconnaisse la compréhension.