Política de reclamaciones

Objetivo

MiFinity Malta Limited, en lo sucesivo denominada “MML” o “la empresa”, está obligada a disponer de procedimientos claros y eficaces para la tramitación razonable y rápida de las reclamaciones.

Cada Cliente es importante para MiFinity, y por ello considera que debes tener derecho a un servicio justo, rápido y cortés en todo momento. Este documento establece los procedimientos de gestión de reclamaciones que MiFinity seguirá en caso de que una persona presente una reclamación formal.

Alcance

El alcance de este documento es para que los empleados de MiFinity dentro del departamento de Atención al Cliente comprendan la importancia y tengan los conocimientos necesarios para gestionar cualquier queja que se les presente.

Este documento les ayudará con una guía paso a paso.

Definición de denuncia

A efectos de los requisitos reglamentarios sobre procedimientos de reclamación, una reclamación es cualquier expresión de insatisfacción, ya sea oral o escrita, y esté o no justificada, de o en nombre de un reclamante admisible sobre la prestación o la no prestación por parte del proveedor de servicios financieros de una actividad de servicios financieros. Una reclamación debe implicar una alegación de que el demandante ha sufrido, o puede sufrir, pérdidas financieras, inconvenientes materiales o angustia material.

Procedimiento para presentar una denuncia

Se puede presentar una queja exponiendo brevemente todos los hechos relacionados con el asunto y facilitando información útil como la fecha, el lugar y el nombre de la persona de contacto, la naturaleza de la queja y copias de cualquier documentación que apoye la queja. Puedes comunicar tu queja por cualquiera de los siguientes medios: carta, correo electrónico o a través del webchat utilizando el siguiente enlace.

Por correo:

MiFinity Malta –

NIVEL 3 (SUITE 2507),

CENTRO DE NEGOCIOS DE LA TORRE,

CALLE DE LA TORRE, SWATAR

Actuación una vez recibida la denuncia

La reclamación se remitirá al Director del Servicio de Atención al Cliente de MiFinity, que también es el Director de Reclamaciones: el Sr. Diogo Pedro.

En caso de que el Gestor de Reclamaciones esté implicado en el objeto de la reclamación, ésta se remitirá al equipo de Cumplimiento. MiFinity acusará recibo de la reclamación por escrito en un plazo de 15 días. En caso de que MiFinity no pueda proporcionar una respuesta en los 15 días estipulados, MiFinity informará al cliente de que le dará una respuesta en los 35 días siguientes.

El acuse de recibo proporcionará al interesado el nombre y cargo de la persona que tramita la queja y que tendrá la autoridad necesaria para investigarla y resolverla.

Investigación de una denuncia

MiFinity investigará la reclamación de forma justa, coherente y rápida, y determinará si la reclamación debe ser aceptada, y (si procede) determinará las medidas correctoras y/o de reparación. MiFinity expondrá sus conclusiones en una respuesta final a la persona que haya presentado la reclamación. En caso de que MiFinity decida que la reparación es apropiada, la empresa intentará proporcionar al individuo una compensación justa por cualquier acción u omisión de la que la empresa sea responsable. Si el particular acepta la oferta de la empresa, ésta le proporcionará la compensación sin demora.

La empresa se compromete a garantizar que todas las reclamaciones recibidas se traten de forma justa, coherente y rápida, y que la empresa identifique y solucione cualquier problema recurrente o sistemático, así como cualquier problema específico identificado por un reclamante. MiFinity seguirá haciendo todo lo posible por aprender de las quejas que recibe para mejorar su nivel de servicio a los particulares en el futuro.

Curso de acción si la reclamación no es satisfactoria

Si alguien no está satisfecho con el resultado de su reclamación, tendrá derecho a ponerla en conocimiento del ARBITRO DE SERVICIOS FINANCIEROS.

Registro de denuncias

El responsable del Servicio de Atención al Cliente mantiene y actualiza una hoja de cálculo Excel.

Seguimiento y revisión

El Director de Reclamaciones supervisará la eficacia y revisará la aplicación de esta política, examinando periódicamente su conveniencia, adecuación y eficacia. Cualquier mejora que se detecte se introducirá lo antes posible. Los sistemas y procedimientos de control interno se someterán a auditorías periódicas para garantizar su eficacia.

Esta política no forma parte del contrato de trabajo de ningún empleado y puede ser modificada en cualquier momento. Sin embargo, es un requisito que cada empleado lea esta política y reconozca que la ha entendido.