Reklamationspolitik

Zielsetzung

MiFinity Malta Limited, im Folgenden als „MML“ oder „das Unternehmen“ bezeichnet, ist verpflichtet, über klare und wirksame Verfahren für die angemessene und schnelle Bearbeitung von Beschwerden zu verfügen.

Jeder Kunde ist für MiFinity wichtig, und aus diesem Grund ist MiFinity der Ansicht, dass jeder Kunde jederzeit das Recht auf einen fairen, zügigen und höflichen Service haben sollte. In diesem Dokument werden die Verfahren zur Bearbeitung von Beschwerden beschrieben, die MiFinity im Falle einer förmlichen Beschwerde einhalten wird.

Geltungsbereich

Dieses Dokument dient dazu, dass die MiFinity-Mitarbeiter in der Kundendienstabteilung die Wichtigkeit verstehen und wissen, wie sie mit jeder Beschwerde umgehen müssen, die ihnen über den Weg läuft.

Dieses Dokument unterstützt sie mit einer Schritt-für-Schritt-Richtlinie.

Definition einer Reklamation

Für die Zwecke der aufsichtsrechtlichen Anforderungen an Beschwerdeverfahren ist eine Beschwerde jede mündliche oder schriftliche Äußerung von Unzufriedenheit über die Erbringung oder Nichterbringung einer Finanzdienstleistung durch einen Finanzdienstleister, unabhängig davon, ob diese gerechtfertigt ist oder nicht, von oder im Namen eines berechtigten Beschwerdeführers. Eine Beschwerde muss die Behauptung enthalten, dass dem Beschwerdeführer ein finanzieller Schaden, erhebliche Unannehmlichkeiten oder erheblicher Kummer entstanden ist oder zu entstehen droht.

Verfahren zur Einreichung einer Beschwerde

Sie können eine Beschwerde einreichen, indem Sie kurz alle Fakten zu dem Problem darlegen und nützliche Informationen wie Datum, Ort und Name der Kontaktperson, die Art der Beschwerde und Kopien aller Unterlagen, die die Beschwerde belegen, angeben. Sie können Ihre Beschwerde auf einem der folgenden Wege einreichen: per Brief, per E-Mail oder per Webchat über den folgenden Link.

Per Post:

MiFinity Malta –

EBENE 3 (SUITE 2507),

Vorgehensweise nach Eingang einer Beschwerde

Die Beschwerde wird an den MiFinity Client Services Manager weitergeleitet, der auch der Complaints Manager ist – Herr Diogo Pedro.

Sollte der Complaints Manager in den Gegenstand der Beschwerde involviert sein, wird die Beschwerde an das Compliance-Team weitergeleitet. MiFinity wird die Beschwerde innerhalb von 15 Tagen schriftlich bestätigen. Sollte MiFinity nicht in der Lage sein, innerhalb dieser 15 Tage eine Rückmeldung zu geben, wird MiFinity dem Kunden mitteilen, dass sie innerhalb der nächsten 35 Tage eine Antwort geben werden.

In der Bestätigung werden dem Kunden der Name und der Titel der Person mitgeteilt, die die Beschwerde bearbeitet und die Befugnis hat, die Beschwerde zu untersuchen und zu regeln.

Untersuchung einer Beschwerde

MiFinity wird die Beschwerde fair, konsequent und unverzüglich untersuchen und entscheiden, ob der Beschwerde stattgegeben werden sollte, und (falls angemessen) Abhilfemaßnahmen und/oder Wiedergutmachung festlegen. MiFinity wird seine Schlussfolgerungen in einer abschließenden Antwort an die Person, die die Beschwerde eingereicht hat, darlegen. Falls MiFinity entscheidet, dass Abhilfemaßnahmen angemessen sind, wird das Unternehmen versuchen, der Person eine angemessene Entschädigung für alle Handlungen oder Unterlassungen zu zahlen, für die das Unternehmen verantwortlich ist. Nimmt der Betroffene das Angebot des Unternehmens an, wird das Unternehmen ihm die Entschädigung unverzüglich zukommen lassen.

Das Unternehmen verpflichtet sich sicherzustellen, dass alle eingehenden Beschwerden fair, einheitlich und unverzüglich bearbeitet werden und dass das Unternehmen alle wiederkehrenden oder systematischen Probleme sowie alle spezifischen Probleme, die von einem Beschwerdeführer genannt werden, identifiziert und behebt. MiFinity wird auch weiterhin alles in seiner Macht Stehende tun, um aus den eingegangenen Beschwerden zu lernen und seinen Service für den Einzelnen in Zukunft zu verbessern.

Vorgehensweise, wenn die Beschwerde nicht zufriedenstellend ist

Wenn eine Person mit dem Ergebnis ihrer Beschwerde nicht zufrieden ist, hat sie das Recht, ihre Beschwerde an den ARBITER FÜR FINANZDIENSTLEISTUNGEN zu richten.

Aufzeichnung von Reklamationen

Der Kundenbetreuer führt eine Excel-Tabelle und aktualisiert sie.

Überwachung und Überprüfung

Der Beschwerdemanager überwacht die Wirksamkeit und überprüft die Umsetzung dieser Politik, indem er regelmäßig ihre Eignung, Angemessenheit und Wirksamkeit prüft. Eventuell festgestellte Verbesserungen werden so schnell wie möglich vorgenommen. Die internen Kontrollsysteme und -verfahren werden regelmäßig überprüft, um sicherzustellen, dass sie wirksam sind.

Diese Politik ist nicht Teil des Arbeitsvertrags eines Mitarbeiters und kann jederzeit geändert werden. Es ist jedoch erforderlich, dass jeder Mitarbeiter diese Politik liest und bestätigt, dass er sie verstanden hat.