Beschwerdepolitik

Zielsetzung

MiFinity UK Limited, im Folgenden als “MUKL” oder “Mifinity” bezeichnet, ist verpflichtet, klare und wirksame Verfahren für die angemessene und schnelle Bearbeitung von Beschwerden einzuführen.

Jeder Kunde ist für MiFinity wichtig, und aus diesem Grund ist MiFinity der Ansicht, dass jeder Kunde jederzeit das Recht auf einen fairen, schnellen und höflichen Service haben sollte. In diesem Dokument werden die Verfahren zur Bearbeitung von Beschwerden beschrieben, die MiFinity im Falle einer förmlichen Beschwerde einhalten wird.

Geltungsbereich

Dieses Dokument dient dazu, dass die MiFinity-Mitarbeiter in der Kundendienstabteilung die Wichtigkeit verstehen und wissen, wie sie mit jeder Beschwerde umgehen müssen, die ihnen über den Weg läuft.

Dieses Dokument unterstützt sie mit einer Schritt-für-Schritt-Richtlinie.

Definition einer Reklamation

Für die Zwecke der aufsichtsrechtlichen Anforderungen an Beschwerdeverfahren ist eine Beschwerde jede mündliche oder schriftliche Äußerung von Unzufriedenheit über die Erbringung oder Nichterbringung einer Finanzdienstleistung durch einen Finanzdienstleister, unabhängig davon, ob diese gerechtfertigt ist oder nicht, von oder im Namen eines berechtigten Beschwerdeführers. Eine Beschwerde muss die Behauptung enthalten, dass dem Beschwerdeführer ein finanzieller Schaden, erhebliche Unannehmlichkeiten oder erheblicher Kummer entstanden ist oder zu entstehen droht.

Verfahren zur Einreichung einer Beschwerde

Sie können eine Beschwerde einreichen, indem Sie kurz alle Fakten zu dem Problem darlegen und nützliche Informationen wie Datum, Ort und Name der Kontaktperson, die Art der Beschwerde und Kopien aller Unterlagen, die die Beschwerde belegen, angeben. Sie können Ihre Beschwerde auf einem der folgenden Wege einreichen: per Brief, E-Mail, Telefon oder über den Webchat, indem Sie den folgenden Link benutzen.

Per Post: MiFinity UK Limited, 28 School Road, Newtownbreda, Belfast, Nordirland BT8 6BT.

Per Telefon: + 44 28 9587 0100. Online: Über die Website – Beschwerderichtlinie.

Vorgehensweise nach Eingang einer Beschwerde

Die Beschwerde wird an den MiFinity Client Services Manager weitergeleitet, der auch der Complaints Manager ist.

Falls der Complaints Manager mit dem Gegenstand der Beschwerde befasst ist, wird die Beschwerde an das Compliance-Team weitergeleitet. MiFinity wird die Beschwerde innerhalb von 15 Tagen schriftlich bestätigen. Sollte MiFinity nicht in der Lage sein, innerhalb dieser 15 Tage eine Rückmeldung zu geben, wird MiFinity dem Kunden mitteilen, dass sie innerhalb der nächsten 35 Tage eine Antwort geben werden.

In der Bestätigung werden dem Kunden der Name und der Titel der Person mitgeteilt, die die Beschwerde bearbeitet und die Befugnis hat, die Beschwerde zu untersuchen und zu regeln.

Untersuchung einer Beschwerde

Mifinity wird die Beschwerde fair, konsequent und unverzüglich untersuchen und entscheiden, ob der Beschwerde stattgegeben werden soll, und (falls angemessen) Abhilfemaßnahmen und/oder Wiedergutmachung festlegen. Mifinity wird seine Schlussfolgerungen in einer abschließenden Antwort an die Person, die die Beschwerde eingereicht hat, darlegen. Wenn Mifinity entscheidet, dass eine Wiedergutmachung angemessen ist, wird Mifinity versuchen, der Person eine angemessene Entschädigung für alle Handlungen oder Unterlassungen zu gewähren, für die Mifinity verantwortlich ist. Wenn die Person das Angebot von Mifinity annimmt, wird Mifinity die Entschädigung unverzüglich an die Person auszahlen.

MiFinity UK Ltd. verpflichtet sich, dafür zu sorgen, dass alle eingehenden Beschwerden fair, einheitlich und unverzüglich bearbeitet werden und dass das Unternehmen alle wiederkehrenden oder systematischen Probleme sowie alle spezifischen Probleme, die von einem Beschwerdeführer genannt werden, identifiziert und behebt. Mifinity wird auch weiterhin alles tun, um aus den eingegangenen Beschwerden zu lernen und den Service für den Einzelnen in Zukunft zu verbessern.

Zeitrahmen für die Beantwortung einer Beschwerde

Sobald eine Person eine formelle Beschwerde einreicht, wird Mifinity diese innerhalb von 15 Arbeitstagen untersuchen und lösen und der Person eine schriftliche Antwort zukommen lassen.

Vorgehensweise, wenn die Beschwerde nicht zufriedenstellend ist

Wenn jemand mit dem Ergebnis seiner Beschwerde nicht zufrieden ist, hat er das Recht, seine Beschwerde an den Financial Ombudsman Service (FOS) zu richten. Unter folgendem Link sind die Schritte zur Einreichung einer Beschwerde beim FOS beschrieben

Aufzeichnung von Reklamationen

Eine Excel-Tabelle wird vom Customer Service Manager geführt und aktualisiert, damit der FCA im Rahmen des jährlichen Beschwerdeberichts eine Aufzeichnung vorgelegt werden kann.

Überwachung und Überprüfung

Der Complaints Manager überwacht die Wirksamkeit und überprüft die Umsetzung dieser Politik, indem er regelmäßig ihre Eignung, Angemessenheit und Effektivität prüft. Eventuell festgestellte Verbesserungen werden so schnell wie möglich vorgenommen. Die internen Kontrollsysteme und -verfahren werden regelmäßig überprüft, um sicherzustellen, dass sie wirksam sind.

Diese Politik ist nicht Teil des Arbeitsvertrags eines Mitarbeiters und kann jederzeit geändert werden. Es ist jedoch erforderlich, dass jeder Mitarbeiter diese Politik liest und bestätigt, dass er sie verstanden hat.